Abstrakt
			
				Ocena zadowolenia klientów z jakości usług energetycznych dostarcza ważnych rozwiązań pozwalających poprawić jakość usług, zwłaszcza na konkurencyjnym rynku energii elektrycznej. W Wietnamie konkurencyjny rynek detaliczny energii elektrycznej znajduje się w początkowej fazie rozwoju, co wymaga poprawy jakości usług i zwiększenia zadowolenia klientów w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej. W artykule przedstawiono zestaw wskaźników służących do oceny zadowolenia klientów w sektorze energetycznym w Hanoi w Wietnamie w podziale na cztery grupy klientów: administrację, mieszkańców, przemysł i handel. Zastosowano nowatorską metodę badania, polegającą na kwantyfikacji i ocenie zadowolenia klientów z usług energetycznych poprzez połączenie modelu SERVPERF do stworzenia zestawu pytań ankietowych, statystyk opisowych i metod regresji liniowej do analizy wyników oraz metody Bootstrap do określenia wag wskaźników. Wyniki badań wykazały wyraźną różnicę w ocenie zadowolenia klientów według pięciu kryteriów jakości usług i czterech grup klientów. Najwyższy poziom zadowolenia odnotowano w grupie klientów z sektora administracji (4,47/5,00 punktów), a następnie w grupie klientów z sektora handlu (4,41/5,00 punktów); dwie grupy klientów z sektora mieszkaniowego i przemysłowego uzyskały ten sam poziom oceny wynoszący 4,39/5,00 punktów. Ogólny wynik satysfakcji klientów w mieście Hanoi wyniósł 4,41/5,00 punktów. Ponadto wagi wskaźników również różniły się wyraźnie. Najważniejszą rolę odgrywa wizerunek firmy, który ma 21,39% udziału w wyniku satysfakcji klientów, a następnie obsługa klienta i komunikacja (20,58 i 20,39%). Informacje dotyczące bezpieczeństwa i ceny energii elektrycznej oraz niezawodności dostaw energii elektrycznej mają niewielki udział w ogólnej satysfakcji klientów (odpowiednio 19,34 i 18,30%). Analiza przeprowadzona w niniejszym artykule sugeruje, że Hanoi Electricity Company powinna skupić się na najważniejszych wskaźnikach oraz wskaźnikach o najniższym poziomie satysfakcji, np. wizerunku firmy oraz informacjach dotyczących bezpieczeństwa i ceny energii elektrycznej. 
			
			
				Przejdź do artykułu